Dans la relation de service qui s’établit avec votre client, il peut arriver que celui-ci veuille s’improviser expert à votre place. Il voudra prendre des décisions sur les sujets pour lesquels il vous consulte. C’est une façon pour lui d’avoir du pouvoir sur quelque chose qu’il ignore mais dont il a besoin.

Un expert en informatique avait de la difficulté à réunir les conditions favorables pour faire avancer son mandat chez un client important. En regardant ce qui était manquant, nous avons découvert que certaines conditions de succès n’étaient pas présentes. Le plan d’actions a consisté à mettre en place ces conditions qui étaient manquantes, afin de progresser dans son mandat. Nous avons porté attention aux conditions dans lequel il exerçait son mandat plutôt qu’au mandat lui-même.

Vous êtes le spécialiste de votre domaine. Vous savez quelles conditions sont nécessaires pour l’exécution du service pour lequel le client vous paie. Sur ce terrain, le client voudra parfois imposer ses conditions ou ignorer certaines de vos demandes, sans connaître l’importance de certains facteurs.  Parfois vous n’oserez pas insister, de crainte que le client cesse de faire affaire avec vous.

Comment marquer son territoire dans ces situations ? Dans un premier temps, vous aurez à aller voir derrière l’attitude du client, ce qui l’inquiète, ce qui motive sa réaction, mais vous aurez aussi à faire valoir l’importance des conditions que vous demandez pour lui rendre le service qu’il vous demande, de façon appropriée. Vous aurez à établir une entente avec lui autant sur le cadre que sur le service en tant que tel.

Parfois, nous oublions nous-mêmes certaines des conditions de succès et nous omettons d’en parler. Par manque de rigueur ou parce que nous sommes pressés ou encore, parce que nous voulons plaire au client pour obtenir le contrat ou franchir une étape.

Les règles font partie des façons de marquer notre territoire.

Elles font partie des conditions de succès.

Lorsque le client exige des délais qui ne garantissent pas la qualité de votre service ou d’autres conditions qui nuiraient au résultat, vous avez une décision à prendre. Le client doit être conscient des impacts de ses demandes. Vous n’êtes pas engagés à répondre à la demande du client à n’importe prix et n’importe quelle condition. Si vous refusez, le client sera devant le risque de perdre quelque chose lui aussi ; un bénéfice qu’il s’attend à recevoir, votre compétence et la compréhension de son besoin, la qualité ou le caractère spécifique de ce que vous offrez.

Si vous avez peur de perdre, vous ouvrez la porte à des concessions que vous pourriez regretter.

Je vous invite à faire le point sur vos conditions de succès :

1.   Êtes-vous portés à céder à toutes les exigences de certains clients par peur de perdre la vente ou le mandat ?

2.   Si le client exige des conditions qui nuiraient à la qualité de votre service, laissez-vous aller ou vous engagez la conversation pour rendre votre client conscient des conséquences ?

3.   En général, avez-vous peur de perdre devant un client ?

4.   Selon vous, quelles sont vos conditions de succès ?

En établissant des règles dans la façon dont vous allez rendre le service au client, vous créez vos conditions de succès. Le client doit être informé que ces conditions font partie de la valeur de votre offre.

Cette semaine, je vous invite à revoir quelles sont ces conditions et quelles règles sont importantes pour bien servir votre client.

Bon entraînement.